製造業や建設業などとは違って、サービス業は形が残らないという特徴があります。このようにサービス業は支払った金額に対して、形が残らない体験を販売することが特徴となります。この記事ではサービス業の特徴と、マーケティングの対策に関して解説していきたいと思います。
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サービス業は形の残らない体験を販売します。
形が残らないので無形財とも言われます。
サービス業が提供する無形財の特徴は５つあります。サービス業は体験を販売します。この不満を解消するには、有形性を高める仕掛けを用意する必要があります。教育であれば、資格認定なども有形性を高めるビジネスと言えます。
品質にばらつきが生じやすい特徴を持ちます。
例えば、美容室の場合、切る美容師によって技量が異なります。
また切る長さに関しても変動があるのは皆さんも体験されたことと思います。また人で行っていた作業の機械化も考えてみましょう。散髪する場合、髪を切る作業と、散髪の体験が同時に起こります。生産性を高めるためには、不特定多数に販売する仕掛けづくりが必要です。従って急な需要に対応できない特徴があります。髪を切ってもらうのに数か月を待たなければならないかもしれません。
その期間は機会損失となります。
在庫を持つことができませんので、対策としては効率化などが有効です。電車の場合、朝夕の通勤ラッシュには需要が急増します。
対策は需要を均一化することです。
通勤時間を変えてもらうことも需要の均一化につながるでしょう。
サービス業は形が残らない特徴を持ちます。
この形が残らない欠点をいかに形が残るようにするかが顧客満足に繋がります。人はお金を支払った場合、ひどい自己犠牲を支払った感覚に陥ります。ですから積極的に形として残る方法を考案するべきです。
形として残る場合、多少の不満があっても我慢するものです。
無形財の有形財化がクレームへの一番の対策になるのです。
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